今年1月底，东莞市政务服务数据管理局联合市妇联举办的“东莞政务服务之星”投票环节结束。共有10位“东莞政务服务之星”最终入选，评选通过宣传先进典型、打造品牌服务，发挥先进模范的示范带动作用，激发全市政务服务系统党员干部、政务服务工作者的干事创业热情，为东莞深入推进全国首批市域社会治理现代化试点城市建设提供强有力支撑，为东莞迈入“万亿GDP+千万人口”的“双万城市”贡献政务服务力量。

▲最终名单

此次评选中涌现出一大批爱岗敬业、无私奉献、勇于创新的政务服务先进典型，覆盖全市各级政务服务机构、窗口服务、热线服务、政务公开等多个政务服务领域，5日内投票人数超过83万人次。此次评选采用线上+线下+互评的方式进行，网友们投票踊跃，也反映了12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）这个“小小服务窗口”提供的为民服务而广受关注。接下来，就让我们走近这些典型，了解他们的“12345”。

▲叶华

做贴心服务的践行者

公积金业务是群众最为关注的政务服务之一，业务咨询量比较大。为及时、准确、高效解答群众各类问题，2021年8月26日午，东莞12345热线公积金智能语音客服上线，东莞政务服务首个“智能语音客服”、广东省首个“公积金智能语音客服”正式为广大市民提供智能、便捷、高效的公积金服务。

接线员叶华自2020年加入12345热线以来，认真对待每一个市民反映的问题，急他人所急，想他人所想。她目前是公教列队咨询员，主要负责接听公积金、教育、不动产和新冠疫情等领域来电。2021年累计服务时长1300小时，获得市民赞赏28次，关于涉及“服务用语、服务意识、提问及表达技巧、倾听及理解能力、服务态度、准确转接、话务解答、受理情况、工单规范、工单填写等方面”的话务服务质检评分99.75分，为优秀等级并多次荣获五星咨询员称号。

2021年6月18日，在平凡的一天里，南城街道和麻涌镇相继出现新冠病毒疫情，引起社会大众高度关注，当日起12345热线话务量剧增，“粤康码红黄码、隔离防控、核酸检测”等问题咨询量不断增多，亟需回应。在此情形下，叶华主动申请加班，坚守话务岗位，连续10天从7时30分工作至21时，急市民之所急，尽心为市民答疑解惑，确保诉求均能及时妥善解决，且下班后积极关注疫情防控最新政策知识，学习、熟悉权威答复口径，做到准确答疑，尽量缩短话务等待时间，保障话务工作及时、高效、有序进行，始终用声音和行动与广大市民肩并肩抗“疫”，为全面抗击疫情贡献一份力量。

每当有人问她，每天工作那么忙，你觉得累吗？叶华总会笑着回答：“想到能帮助到有需要的人我觉得一切都值得”。

12345热线有效地处理着群众的生活琐事，将热线办理工作作为传达社情民意的“晴雨表”，通过“12345”热线来电，及时搜集汇总群众急、难、愿、盼的诉求，调整服务举措，以求不断增强人民群众的获得感和幸福感，群众的小事，热线的大事，为来电群众解决烦心事一直是热线工作者的宗旨。

叶华表示，热线话务员的岗位充满挑战，时刻需接收不同声音反馈的问题，偶尔会觉得枯燥烦闷，但每当抬头看到墙上写的“民之所呼·我之所应”，鼓舞着她耐心对待每通来电，认真解答市民诉求，及时传达政策信息。她始终相信，一声亲切的问候，一次热情的服务，温暖着市民，温暖着东莞。

▲陈少芳

做“接诉即办”的推动者

12345热线自2014年12月正式开通以来，分批整合83个部门、35个镇街（园区）共268条非紧急热线，开设电话、网站、微信、APP等全渠道服务，并与人民网、省政务服务网、市110报警服务台、智网工程、阳光热线等平台联动对接，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，人均话务量69通/日。

接线员陈少芳2014年11月就加入到12345热线的队伍中，情注七年，七年不懈，她用耐心、诚心和责任心坚守岗位。

陈少芳目前是公教队列“高级咨询员”，主要负责接听公积金、教育、不动产和新冠疫情等领域来电，2021年累计服务时长1153.8小时，共收到市民赞赏48次，关于涉及“服务用语、服务意识、提问及表达技巧、倾听及理解能力、服务态度、准确转接、话务解答、受理情况、工单规范、工单填写等方面”的话务服务质检评分99.76分，为优秀等级，且2021年月度绩效评估中多次获四星、五星等优异成绩。

在12345热线工作7年，她与热线同舟共济，共同成长，7年里兢兢业业、勤恳务实，因为热爱所以坚持，陈少芳曾多次获得“精神风貌奖”“优秀客户服务奖”和“应急事件先进个人奖”等殊荣。2021年是热线更是她突破现状的一年，2021年热线扩容升级，业务不断拓展，面对新政策发布时话务量暴增、话务压力增加的情况下，陈少芳依然坚守岗位，用心服务。

2021年5月积分入学政策发布后，大批市民来电关注孩子入学情况，陈少芳日接来电约130通，立足市民所需，本着解决问题为原则，坚守岗位，为市民答疑解惑。

2021年6月东莞出现新冠疫情，她最高日接来电约180通，急市民所需，几乎不示忙、不挂机，尽最大努力为民服务。

2021年12月13日至30日，12345热线共受理涉及新冠肺炎疫情问题86872件，接听满意率99.3%，办理满意度96.8%。其中，咨询类67897件（占78.2%），求助类12261件（占14.1%），投诉类5653件（占6.5%）。从诉求分布上看，排行前五的事项有核酸检测（24962件，占28.7%），公共场所管控（9180件，占10.6%），粤康码（8638件，占9.9%），人员管理（来莞返莞）（7428件，占8.6%），疫苗接种（7031件，占8.1%）。

陈少芳对记者说：“打来电话反映问题，大多是遇到难事了，我们要站在来电人的角度着想，尽量让他们满意。”

岁月在变，初心不变。七个春夏秋冬、七年青春岁月、一路走来，陈少芳秉持为民服务的责任感和使命感，用“将心比己”的理念心连市民，服务大众，与热线并肩作战，共同进退！尽全力为市民提供更高品质更专业的政务服务，让东莞这座城市更有温度！

▲12345热线服务台

记者手记

95.7%满意度的背后，是100%的努力

面对每月庞大的工单数量，这些接线员们坚持把群众事当家事，通过优化制度、扩宽渠道，12345热线工单办理群众满意度达到95.7%。

满意度逐年攀升，背后是接线员们100%的努力。每一位接线员都经过为期一个月以上的“一对一”系统培训，内容包括区划、部门职能、服务用语等，考试合格、跟听过关后才能独立接线。对于随时更新的知识库，他们需要不断了解学习，便于快速给来电人做出正确解答。

一个个耐心的解答，一句句暖心的回应，一条条准确的信息传递和一项项精准的政策解答，让热线另一端的市民得到满意的答案，化解群众急事、难事、烦心事。

用心想事，用心谋事，用心干事，她们把为人民服务作为第一职责，把为群众办实事作为第一追求，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，12345热线逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，越来越受到全市各界和广大市民的关注。