“您好，请问有什么能帮您的？”2022年1月1日凌晨1时14分50秒，东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）接线员陈创成接到了新年来的第一通热线电话。电话那头，李先生表示，凌晨楼下流动商贩的顾客噪音让他很难入睡，最终在陈创成的积极协调下，城管部门半小时赶到现场协调解决。

一条热线，让政民互动更暖心

倾听记录群众的来电，并及时转交责任单位办理，是值守在热线旁的话务员最主要的工作。

2021-2022年跨年夜，接线员陈创成值班，凌晨1点14分50秒，他的电话响了起来。

市民李先生来电反映称，东莞市石龙镇龙林路王屋洲消防队门口的流动商贩噪音扰民，导致他无法入睡，希望有关部门协调解决。

“可能是因为跨年夜的缘故吧，楼下的一群人吃夜宵的声音太大了，还时不时地唱起了歌，这让我们楼上的居民怎么睡嘛！”李先生投诉道。

“好的，您别急，信息我们这边已经记录下来，马上联系相关部门为您解决。”陈创成一边接听电话，一边录入信息。

挂断电话后，陈创成审核完相关信息后，于凌晨1点23分将相关的求助信息录入系统。后台流程显示，1点29分19秒，二级承办单位东莞市城市管理和综合执法局石龙分局便已接受工单，这意味着，这个“急”单从接听到记录再到派单，仅耗时6分钟。

据悉，执法人员当天1点45分赶到现场，发现店铺有市民正在用餐饮酒，大声喧哗。执法人员随即对用餐市民劝导教育，告其要注意控制声量，避免影响到周边居民的正常休息，同时对经营者作出批评教育。

事后，李先生表示，从打电话到问题解决，整个过程只花了30分钟，政府办事的效率让他很满意。非常感谢12345和城管部门的帮助，新年第一天我终于可以睡个安稳觉了。”李先生告诉记者。

高效联动，让每个热线有着落有回音

从路灯不亮、井盖破损，到暖气不热、疫情防控措施咨询……大小事情都在一个个热线中被聆听、被记录。

一个接线耳机、两台显示器、键盘鼠标，是每个人工座席的标配。“两台显示器，一台是热线接听的办公界面，另一台是我们自己的‘知识库’。通话状态下，输入关键词，鼠标一点跳到另一个显示器上显示，可以边看边答边记录。这也是一个鼠标控制两台显示器的方便之处，能充分保证接听、记录、交办一套流程，在电话挂断的同时同步完成。”陈创成解释。

很多在接线员的桌子上都放了水杯，但真忙起来，根本想不起喝口水，时间一晃就过去了，水杯还是满的。

据悉，元旦假期，为了保障市民反映渠道畅通，12345热线安排专人24小时轮流值班，保证热线接听、记录、转派时刻畅通。元旦三天，12345热线共受理群众诉求2.75万件，服务市民2.02万人次。第一时间为市民排忧解难。

记者了解到，“12345”市民服务热线不仅能帮助诉求人解决生活、生产中所遇困难和问题，也是各级党委、政府关注民生、倾听民意的主要平台。

对于职能部门的办理情况，及时进行接收率、联系率、答复率、反馈率及满意度的考核，由系统自动统计得分。同时，回访情况也更加明晰。“短信、电话、12345网站、人工回访等方式，都是我们常用的。”陈创成告诉记者，针对群众不满意的诉求件，平台将再次派发，二次流转给职能部门进行重新办理，不容草率处理。

12345热线相关负责人表示，新的一年，热线将继续从零开始，一如既往认真负责、热情周到、扎实有效地为民服务，让每个热线有着落有回音，推进机关效能建设。