“是12345热线吗？我居住的小区供水二次加压费的收费标准是0.48元，明显超过正常收费标准，属于乱收费行为。”市民陈女士向东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）反映情况，最终在12345热线和石碣市场监管分局的介入下，物业向居民业主退还多收价款16075.103元。

市民投诉小区供水环节乱收费

2021年9月，家住东莞市石碣镇刘沙南路一商住小区的陈女士发现自己每次缴纳的收费单收费都比其他人高，通过物业查询得知，小区的供水二次加压费的收费标准是0.48元，明显高于其他小区收费标准，随即联系12345热线求助。

接到热线工单后，石碣市场监管分局领导高度重视，本着切实解决群众问题，认真做好服务工作的态度，立即分派执法人员进行调查处理。

2021年9月29日，执法人员现场调查发现该物业管理公司“物业管理服务收费公示栏”显示居民水费收费标准为3.69元/立方（含基准价1.58、排污费0.99、垃圾处理费0.64、二次供水15%）；并发现一小区居民业主的“抄表费用单”显示2021年8月份水费各收费项目的缴费标准是：水费1.58元/吨、污水处理费1.15元/吨、生活垃圾处理费0.64元/吨、二次供水费0.48元/吨）。

经过询问调查等程序，并结合法律法规宣传讲解，被举报人的态度从不以为然向诚恳接受处罚的态度转变。被举报人最终承认从2019年9月到2021年9月期间对其负责管理的商住小区的居民业主生活垃圾处理费、二次供水等项目收费未按照东莞市发展和改革局水费各项目征收标准收取费用。对照市发改局关于石碣镇水费各收费项目征收标准，被举报人水费各收费项目合计多收应降费用16075.103元。

石碣镇市场监管分局积极介入终退款

2021年11月3日，石碣市场监管分局根据查明的事实向当事人发出“责令退款告知书”，按规定告知被举报人应向居民业主退还多收价款16075.103元。

2021年11月11日，因当事人仍未能向所有居民业主退回全部多收价款，石碣市场监管分局向被举报人发出“责令退款通知书”，按规定责令其20日内退还多收价款。

2021年11月26日，被举报人向石碣市场监管分局提交退费转账记录等材料，证明其已向业主退还全部多收价款16075.103元，并于2021年10月起按照市发改局文件规定将居民水费收费项目中生活垃圾处理费收缴标准调整为0.512元/吨，二次供水收费收缴标准调整为0.237元/吨。

经行政处罚事先告知等程序，被举报人于2021年12月13日足额缴交了因在居民供水环节收缴相关费用不执行政府定价的罚款，案件办结。

通过对群众关于物业管理公司乱收水费的举报线索的立案查处，石碣市场监管分局发现该案件涉及面广，共涉及到被举报小区居民住宅楼11栋，居民用户938户；其中，小区居民业主被多收取水费费用最少的金额是0.64元，最多的有552.68元。

在石碣市场监管分局执法人员细致详尽的调查处理下，不因涉事金额大小，只要是涉及人民群众的利益的问题，绝不能姑息任何违法行为，而是全力以赴，把问题原原本本查清查实，还利于民，为民维权。

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打造听民情、解民忧、顺民意的“连心线”

纵观整个事件，市民维权意识不断提升，最终在12345热线和相关部门的积极介入下，一锤定音，最少的一户0.64元都退款了，金额虽小，但意义重大。

12345热线有效地处理着群众的生活琐事，将热线办理工作作为传达社情民意的“晴雨表”，通过“12345”热线来电，及时搜集汇总群众急、难、愿、盼的诉求，调整服务举措，以求不断增强人民群众的获得感和幸福感，群众的小事，热线的大事，为来电群众解决烦心事一直是热线工作者的宗旨。

根据相关规定，12345热线办理工作实行首接负责制。承办单位接到转办工单后1个工作日内与诉求人取得联系，告知诉求人受理情况和承办单位联系方式。承办单位认为不属于其职责范围的，自接到转办工单之日起2个工作日内申请退回，并说明理由和提供相关政策法规依据。逾期未退回的，视同已接收转办工单。

同时，建立高效限时办理机制。咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起3个工作日内办结；非咨询类转办工单，承办单位原则上应自接到转办工单之日起10个工作日内办结。承办单位在办理时限内无法办结的，应提前向热线工作机构说明理由并申请延期。申请延期时限不得超过首次办理时限，无特殊情况延期申请不得超过2次。

对于办理进展情况，诉求人可通过热线电话、政府网站等查询，实现诉求事项办理过程公开透明。

如果市民遇到难以解决的问题，可以拨打12345热线寻求帮助，热线将继续坚持“便民、利民、惠民”的宗旨，坚持实心实意，脚踏实地，办实事，求实效，努力将12345热线打造成听民情、解民忧、顺民意的“连心线”，全力以赴守护“东莞温度”。