2021年4月12日，东莞市12345政务服务热线（以下简称“12345热线”）接到黄江镇某小区业主来电反映称，该小区原计划在9栋外围建设垃圾中转站，现开发商未与业主商量，私自改建垃圾中转站至14栋楼下，对居民的身心健康造成不良影响，希望12345热线能够联系相关部门尽快把这些情况落实解决。

楼下空地突然成了垃圾中转站

家住黄江的李先生最近遇到了一件烦心事。以前家里的两个孩子放学后都会在楼下的小区空地玩耍，但是在几天前，小区里突然来了施工队，建起了垃圾中转站。

李先生表示，原规划垃圾中转站在小区9栋外围墙外，现开发商未与业主商量，私自改建垃圾中转站至14栋楼下。原先买房时小区规划建设图以及开发商卖房宣传14栋周边均无垃圾中转站，现交房居住了，开发商未做公示违规挪建垃圾中转站，紧挨14栋楼下，对居民的身心健康造成不良影响。

“这要是建成了，以后下班回家那个味道谁受得了啊，而且之前的规划里都没有显示这里要建垃圾站。“李先生愤愤不平地说道。

随即，李先生拨打了12345热线求助，希望能够联系相关部门尽快把这些情况落实解决。

“12345”多方协调，5个工作日解决问题

接到热线工单后，工作人员第一时间联系黄江镇住房和城乡建设分局及黄江镇城市管理和综合执法分局。

接到市民投诉后，黄江镇相关执法单位立即调度人员前往了解情况。

据了解，在项目总平面图上14栋与20栋之间规划为地面绿化。项目建设单位未对该规划申请办理规划变更手续。现项目建设单位在14栋楼下擅自加建建筑物的行为属于违法行为，并且房地产开发有限公司未与业主商量，违规在小区住宅楼下建设垃圾中转站，对周边楼层业主居住环境产生严重影响。

经过专项调查，该垃圾中转站未办理《建设工程规划许可证》，黄江镇规划管理所已对其发出了责令停止违法行为通知书，并将有关情况函告了黄江镇城市管理和综合执法分局，由该局依法处理。通知书指出，该建筑工程未办理报建手续，属于违法建筑；且该工程无施工图纸施工，工程现状与总平面图也不相符合，存在质量安全隐患。为确保建筑物使用安全和人民生命财产安全，该镇住房和城乡建设分局随即勒令该公司立即对该地下垃圾收集站工程停止施工并自行拆除。

从电话打通到违建拆除，这中间只花了5个工作日。

“12345”不仅仅是一个桥梁、一部电话、一个中转平台，更是一部连通幸福生活的密码。接通热线、现场答复、转办问题、跟踪问题、反馈市民……在这样一个完整的工作环节中，市民投诉的问题受到了更多的关注，全市多个职能部门以及基层单位全面动员参与到了这个工作链中，从问题的根源追溯，集合一切可以集合的力量将问题解决，这样的模式之下，“12345”热线确保做到每个热线都解决，每个热线都回复。

“12345”是一个连通幸福生活的密码

在服务中心，电话铃声此起彼伏，话务员们身着统一服装，面带微笑，悉心聆听、记录。“您好，这里是‘12345’为民服务热线，请问有什么可以帮您?”

“12345”不只是一串数字，而是一个有人情味的号码，有温度、有亲和力、有生命力的热线。

截至2021年12月31日，12345热线今年共受理群众诉求312.8万件，服务市民154万人次，12345热线逐渐成为政府倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，让政府服务走进群众、更“接地气”，是东莞市12345热线“以人民为中心”推动转型发展的重要创新举措。