疫情挡不住温情。在此次战疫过程中，有这样一群志愿者，他们同12345政务服务便民热线的热线员们一起，在幕后认真倾听、及时回应群众诉求，为市民群众提供防疫动态、检测接种、交通出行、政策通告等准确消息，排忧解难。

志愿者积极加入12345热线

从12月14日起，12345热线陆续收到大量市民群众关于疫情政策、交通出行、检测接种的求助电话。12345热线疫情专线需要更多的人员加入，来提升热线的接通率。

在了解到情况后，市文明办立即委托南城街道新时代文明实践中心志愿服务总队组织招募话务志愿者。12月14日晚，南城志愿者协会会长王庆余在各志愿者群里号召志愿者参加。志愿者们则积极响应，当天就有80多名志愿者报名，根据实际需要，每天30名志愿者同热线员一起负责接听12345热线。

刘海娥就是志愿者中的一员，因为休假，刘海娥主动报名加入热线志愿者，“我在公司本身就是一名话务员，因为比较专业，觉得自己可以帮助到群众，就加入进来了。”

在疫情防控的关键时期，志愿者们和热线接线员们一起，对此前离开大朗的市民群众进行一对一电话，通知他们进行核酸检测，共向外呼出约1万个电话。

12345热线中心副主任吴应秋表示，志愿者的加入让疫情专线的接通率大幅提升，有效地回应了群众的诉求，解答了群众的疑虑。

快速响应机制急群众所难

在战疫初期，一位处在大朗管控区的市民打电话，说要协助自己在南城的父亲就医。志愿者在接到电话后，12345热线立即启动群众求助快速响应机制，让这位市民的父亲顺利就医。经回访，市民对12345热线快速又暖心服务表示非常满意。

能够熟练精准回应群众，是因为12345热线中心对志愿者们进行了培训。

“培训主要是系统应用和业务应答，在经过高强度的培训后，志愿者们在短时间内掌握了技巧，按照流程，流畅地处理群众的来电。”12345热线内训师谢茵介绍，志愿者可以按照指引回答群众的问题或者将问题反馈给相关部门，快速地帮助群众处理问题。

志愿者何溅英表示，有一天，从早上到11点她一直在接电话。面对来电群众询问，何溅英快速向群众说明情况，回应群众的诉求。

就这样，在12345志愿服务活动期间，志愿者们按照既定流程快速处理市民的紧急求助，受理的有关部门迅速响应、及时处置、快速回复，为东莞战疫提供了强有力的保障。