2021年以来，东莞市12345政务服务便民热线（下称“12345热线”）结合党史学习教育“我为群众办实事”，共受理群众诉求289.2万件，日均受理诉求8200件，派出工单44万件，咨询类直接解答率98.5%，接听满意率99.5%，办理满意率95.4%，还获得“人民网网民留言办理民心汇聚单位”等荣誉。
成绩来之不易。从开办之初的120个话务座席到今天的300席，从180人的话务团队到今天的450人，座席增加1.5倍，群众满意度提升至99%。七年间，12345热线这个政务服务“总客服”，不仅帮市民解决着停水停电、噪声扰民等烦心事，也助推解决不动产权证办理等“急难愁盼”民生问题，还在疫情防控中发挥着重要作用。
在听民声、解民忧、暖民心的路上，12345热线在东莞为什么能一步步“热”起来，而且这“热度”越来越暖人心？
奋战抗“疫”
“你好，12345政务服务便民热线，请问你有什么可以帮您？”24日上午，12345热线中心话务大厅，270多名话务员的通话声、键盘敲击声此起彼伏，让大家顾不上休息。
“你们是怎么回事？我的粤康码怎么变成黄色了？你们赶紧给我解决，不然我就……”电话那头，投诉人李先生在电话里情绪激动地吼道。另一边，话务员钟丽婷一遍遍地耐心地解释着。
“每天都会接到各种投诉，有时也会接到市民感谢和表扬的电话。”钟丽婷告诉记者，自东莞市“12·13”疫情以来，12345热线疫情诉求量出现明显增长，每位接线员人均接线100条以上，为保证市民诉求通道畅通，及时为市民服务，接线员们分3班24小时坚守在岗位。
事实上，自大朗镇筛查发现新冠肺炎确诊病例以来，12345热线像钟丽婷这样的战“疫”案例还有很多。
为了助力全市打赢疫情防控阻击战，12345热线及时更新知识库、开通绿色通道、推出智能服务，同时，取消了全体员工休假，集体返岗支援抗疫，紧急抽调80多名志愿者队伍，采取“5+2”“白+黑”工作模式，24小时为市民做好防疫措施、返莞返乡、核酸检测等咨询解答服务，及时回应群众诉求，确保诉求一一得到妥善解决。
此外，12345热线还主动对接疫情防控部门和大朗镇政府，快速梳理完善12345热线新冠肺炎疫情知识库，确保清晰答复市民疫情诉求。通过大数据分析，将市民关心的热点、难点问题按防疫动态、重点区域、检测接种、交通出行、政策通告等专题进行梳理分类，采取分类问答、关键字识别的方式完善疫情自助查询通道，为市民提供关于疫情防控的权威咨询服务。
疫情期间，做好辖区人员的健康情况调查、活动轨迹记录和共同居住排查等工作成为当前疫情防控最关键环节。
针对核酸检测信息摸排工作时间紧、任务重等情况，12345热线联合公安部门，充分运用各类资源，发挥大数据优势，通过大数据分析比对工作，排查在东莞有活动行为但未进行核酸检测对象，将其列入健康排查和管理群体，生成统计信息表，确保基础数据准确、动态情况掌握，为后期督促该群体尽快落实核酸检测工作提供坚实数据支撑，编织起一张牢固的数字化疫情防控网,为确保核酸检测工作做到不漏一户不漏一人奠定基础。
为解决核酸检测通知工作地区范围广、人员多、工作量大、走访易致交叉感染等诸多难点问题，12月14日，12345热线联合“电信”、京东“智能客服”团队等移动运营商，依靠强大的云网调度能力，4小时内完成联调工作，上岗疫情防控外呼机器人，外显号码为076912345，增强了外呼话务的可信度。在疫情期间利用AI机器人3000条线路并发提供全天候人工智能呼叫服务，对前期排查出未进行核酸检测的目标对象进行自动电话呼叫、智能语音交谈服务，共完成了14批次疫情外呼任务，及时向25万市民传递了疫情防控最新要求与信息摸排，接通率高达84%，提高了疫情防控效率，为防止疫情外溢赢得了宝贵时间。
据统计，12月13日-25日17时，12345热线共受理涉疫问题62782件，接听满意率99.3%，办理满意度96.8%。其中，包括咨询类44290件（占79.8%），求助类7264件（占13.1%），投诉类3258件（占5.9%）。从诉求分布上看，排在前五的事项有核酸检测（17038件，占30.7%），公共场所管控（6694件，占12.1%），粤康码（5473件，占9.9%），来莞返莞人员管理（5164件，占9.3%），疫苗接种（4157件，占7.5%）。
战“疫”中的积极作为，只是12345热线履行职责的一个表现。
12345热线是政府与企业、群众互动的主要渠道，肩负着人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”、群众诉求的“督办者”三重职责，对推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感起着重要作用。
突出“总客服”
东莞是世界制造业名城，优越的营商环境是市场主体生存发展的“阳光、空气和水”，是高质量发展的驱动器。
为全面优化营商环境，切实解决社会关注、企业关心、群众关切的营商环境堵点、痛点、难点问题，建立服务企业长效机制，9月26日，12345热线的企业服务专席上线试运行。
近日，邓女士在广东政务服务网（东莞市窗口）申领营业执照后，前往常平镇某刻章店领取公司公章，但她根据短信地址却没有找到这家刻章店，于是，她在网上申请退款却没有得到满意的答复，为此拨打12345热线投诉，请求相关部门协助其核查店铺信息及退款。
12345热线企业服务专席形成工单转派至市公安局常平分局，经核查发现该刻章店已于2019年申请注销且系统后台同步注销，但因数据沉余，系统尚未下架该店名称。该分局工作人员及时联系平台系统管理人员修正后台数据下架该店，同时款项原路退回邓女士。
邓女士对热线和相关部门的高效工作表示满意。她表示，本以为这个事情还要拖很久才能解决，没想到打完12345热线后，这么快就解决了。
12345热线共增设20个企业服务专席，实行“7*13”工作制，即一周七天，每天早8时至晚9时13个小时工作制，为企业提供涉企政务咨询、政策解答、投诉举报等服务，按照企业事项的不同类型，实行即时、2天、5天的三级办理反馈时限管理。
此外，特别设置专家坐席，邀请市市场监管局、东莞税务局等关注度高、政策专业性强的业务部门驻场办公并接听12345热线，为企业服务专席提供业务支撑，为企业群众提供实时专业解答。
12345热线根据企业开办至企业注销全生命周期中关注的热点难点问题、惠企政策信息等内容，建立起“企业版知识库”，形成常态化维护机制，推动服务企业标准化、专业化。企业服务专席接听受理企业咨询类诉求，根据企业服务知识库进行快速准确在线解答，少数短时间内无法答复的事项，形成工单转派至承办部门办理，提高企业服务有效性。
在畅通政企沟通机制上，12345热线定期收集、分析企业服务专席诉求数据，突出热点、高频问题闭环解决情况，并对评价不满意的原因分类梳理总结，形成营商环境专题分析报告，为市委、市政府及各职能部门的决策和服务提供数据支撑。建立企业服务“好差评”机制，落实企业服务“回头看”工作，对诉求进行全量回访，并针对差评事项采取承办部门1个工作日核实机制，进一步加强数据治理对优化企业服务的推动作用。
为助力营商环境持续优化，提升企业和群众“满意度”，12345热线进一步拓宽企业诉求表达渠道，线下开通企业服务专线，以“前台接听团队精准应答服务、后台各单位高效解决问题”的方式，快速响应企业诉求；线上增设微信公众号和官方网站“企业服务”专栏，优化企业自主下单流程，设置热点问答、办事指南和企业知识库等子栏目，提高企业自主查询的便利性。同时，探索运用视频坐席技术，开设12345热线线上受理窗口，实现线上协助填报和受理企业开办相关业务，衔接前台咨询与后台办理，推动政务服务线上线下融合。
及时扩容升级
12345热线在政务服务领域积极发挥作用，获得各界点赞，离不开今年顺势而为的扩容升级。
此前，国家层面已经多次出台政策，要求政务热线实现多号合并、一号服务，“接得更快、分得更准、办得更实”。2021年1月6日，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，明确进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企便民服务水平。
12345热线自2014年12月正式开通以来，分批整合83个部门、34个镇街（园区）共268条非紧急热线，开设电话、网站、微信、APP等全渠道服务，并与人民网、省政务服务网、市110报警服务台、智网工程、阳光热线等平台联动对接，基本实现“一号对外、全网受理、一站服务”，人均话务量69通/日。
今年以来，市委、市政府对12345热线提出更高要求，将热线优化提升工作纳入今年“十件民生实事”，市政府主要领导多次专题研究，强调12345热线要切实提升解决率、满意率，着力解决好群众“急难愁盼”问题，把12345热线、领导留言板办成“我为群众办实事”的民生品牌。对此，市政府于今年9月印发了“优化提升12345热线的通知”及相应工作方案，并迅速开展扩容提质工作，将坐席规模从120个增加至300个，配备咨询员450人，12345热线座席已增加1.5倍，群众满意度提升至99%。
12345热线按照“标准统一、实时更新、共建共享”原则，建设12345热线知识库，提高精准派单率、直接解答率。设立部门专家座席，对企业服务、社会保障、公共卫生、住房公积金等社会关注度高、政策专业性强的业务，由部门业务骨干适时驻场办公并接听12345热线，走进直播间线上解读政策，聚焦打通政策落地“最后一公里”。
12345热线还定期邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和社会公众担任12345热线服务体验官，现场核查群众诉求办理情况，研究改进12345热线服务相关措施。
12345热线在原有的“综合+4个专席”的基础上，新增了企业服务专席、人民网专席、视频专席和爱心专席。目前，12345已全面整合全市的所有政务服务热线，实现“一号服务”，并全面整合全市的网上诉求渠道，包括12345的网站、公众号、小程序，市长信箱、各部门网上政务服务渠道，并实现与人民网、粤系列等平台的互联互通。市民既可以通过人工咨询，也可以通过网上留言，所有市民的政府服务诉求，都会通过12345平台统一转办。
为更好服务市民群众，近年来，东莞将12345热线加速打造成帮助市民排忧解难的“暖心线、贴心线、爱心线”，建设24小时不下班的服务型政府。
“办事雷厉风行赢得百姓心”“为民办实事，尽责暖人心”……在12345热线二楼大厅墙上挂着很多面锦旗，多名话务员曾因帮助群众解决“急难愁盼”问题，而获得印有暖心话语的锦旗。
话务员李铭诗曾为不少市民提供相关指引。她告诉记者：“能够通过我的服务帮助市民解决难题，觉得很有成就感。这一面小小的锦旗，不仅是对我工作的认可，更是对我的鞭策！”
这一面面的锦旗，是对这些“贴心人”的感谢，是群众对12345热线的肯定，更是12345热线担当作为的真实写照。2021年以来，12345热线已经受理群众诉求289.2万件，日均受理诉求8200件，派出工单44万件，咨询类直接解答率98.5%，接听满意率99.5%，办理满意率95.4%。