截至7月20日，在127个工作日里，佛山市12355青少年综合服务平台（下称“12355”）总计接听热线数量达13327次，日均接听105次，创下运营新纪录。

今年2月，佛山市12345热线将心理咨询电话转接至“12355”，开启“阻击疫情·温暖聆听”疫情防控心理援助行动以来，佛山市的12355志愿者服务队倾听市民心声，成为佛山市民的“减压阀”。

日前，全国12355青少年服务台建设工作推进会在广州召开，指出12355服务台要以法律、心理服务为核心，坚持热线电话、网络平台、线下服务一体融合，协同联动职能部门，在参与基层治理、提高共青团服务水平方面发挥更大作用。

为此，佛山市12355将进一步探索“团委牵头+政府协作+志愿服务”的佛山样本，拓展社会力量参与青少年教育的深度与广度。

启用热线最多一天接听358次电话

今年初，新冠肺炎疫情对市民生产生活带来一定冲击。除了物质层面影响外，很多市民因为无法正常复工、复学，加之长时间“宅”在狭小空间，心理压力骤增，引发焦虑情绪。

2月20日，佛山市12355“阻击疫情·温暖聆听”疫情防控心理援助行动开启，当天就接听了234通电话。其后一周内，每天接到来电不少于220次，最多的一天达到358次。

广东国龙律师事务所律师谢振宇于去年12月加入12355志愿者服务队，第一场“硬仗”就在此时来临。

“根据安排，我们每名心理咨询师只需负责一个上午的接听量，但是我试过连接40个热线电话，远超平时工作接待量。”因为长时间要保持一个姿势拿着话筒，谢振宇在结束工作后，手臂经常酸胀到抬不起来。

尤其在疫情防控最吃紧阶段，志愿者们接触到不少在日常生活中无法想象的事件，这就需要他们在最短时间内找到根源，对症下药。

佛山市12355志愿服务队成员在疫情期间接受市民心理咨询。共青团佛山市委员会供图

“有位父亲在电话里说，读初三的儿子因为不能复课，成天打游戏、睡觉、甚至会离家会友，他已经无法管教。”当听到这位父亲咨询如何脱离父子关系时，谢振宇心里一惊。

随后，谢振宇从律师的专业角度告知这位父亲，脱离父子关系基本不成立，而且父母对未成年人有监护责任。“这位父亲说太忙，考虑把小孩送回老家，但我觉得这个做法不利于缓和父子矛盾，经过30分钟探讨，最终建议这位父亲多挤点时间陪伴小孩，他也表示认同。”

疫情期间，不仅未成年人会产生心理波动，老年人也会产生焦虑感，寻求帮助。佛山一名60多岁退休老人曾打热线电话反映，其所在地居委会未提供免费口罩，他感觉受到歧视。

经了解，原来，她所在的社区居委会规定年满70岁的老年人才能免费申请。通过电话开解，老人最终释怀。谢振宇还主动邀约老人，给她赠送一些口罩。

“在疫情防控初期，心理咨询是情绪纾解的第一道关口。如果志愿者们发现市民有轻微的应激反应，会建议他们去专业医院寻求药物干预。”佛山市12355负责人欧春华表示，如今平台提供的服务不只是免费咨询，援助内容也在不断拓展，婚恋关系、家庭教育、复工复产复课产生的心理问题，法律援助，志愿服务等内容都纳入服务范畴。

多管齐下打造志愿服务佛山样本

作为全省首个12355青少年综合服务云平台站点之一，佛山市12355不仅承接市一级心理咨询电话服务功能，还开发出一批网络服务项目，以适应社会需要。

“网络服务就是满足市民个性化需求。”欧春华介绍，佛山12355心理援助线上受理系统和市心理健康服务平台新增了“新型冠状病毒肺炎咨询”窗口。这个窗口组织心理专家、医护人员在线，每天为市民提供心理咨询和服务。在微信公众号关注“12355青年之声”或通过微信小程序“粤省事”“佛山市心理健康服务平台”，便可一键咨询。

此外，佛山市12355还尝试开设“线上心理微课堂”，市民可通过微信群、直播网站等方式进入直播间“一键上课”。截至目前，已开展防疫心理在线课堂53场，内容涵盖疫情焦虑、家庭关系处理、复课心理调适等方面。

来自佛山市南海区爱航社会工作服务中心的麦洁萍，已有14年的心理咨询经验，如今她参与佛山市12355咨询以及“粤省事”网上心理咨询工作。

“针对疫情防控的心理咨询内容，从3月开始每天热线接听次数减少到百次以下，而近期心理咨询内容，多为某个具体事件。”麦洁萍说，最近一个多月恰逢中高考及放榜，不少学生因为择校问题产生了一些心理压力。“再加上今年疫情影响，很多应届大学生因为就业压力产生焦虑感，也在这个时期凸显。”

相关数据统计也佐证了麦洁萍的判断。7月1日至7月9日，佛山市12355心理援助热线每天接听量都超过110次，7月6日（高考前一天）更达到181次。

同为佛山市12355服务项目，电话热线与网上咨询如何协同运作，麦洁萍认为两者有共同点，可以做到互补。“利用网络咨询的市民，很多人都会提到共性问题，不过由于回答方式的特殊性，安抚效果会因人而异。而利用电话交流则可以从倾诉人语气里感知其情绪，安抚效果更好，缺点是服务时长较难控制。”

通过佛山市12355，麦洁萍与她的伙伴们直接协助处理特殊个案。“在聊天过程中，如果发现倾诉人有自残甚至是自杀倾向，心理咨询团队会立刻分析、研判，并根据已掌握信息，马上联系当事人所在社区服务人员或者派出所上门了解情况，避免悲剧发生。”

“做心理援助，就是要最大限度防范恐慌和焦虑情绪蔓延。”欧春华表示，佛山市12355平台正在探索建立“团委牵头+政府协作+志愿服务”模式，现在已有一定成效。

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进校园、进社区、进企业、进机关

热线专家线下显身手

心理咨询专家通过平台，纾解市民心中压力，是佛山市12355的基本功。在这个基础上，共青团佛山市委员会还打通线上线下，让12355佛山市专家进校园、进社区、进企业、进机关，力争成为政府制定青少年相关政策的“前哨站”、服务市民生活的“百事通”。

最近几年因为“二孩”出生，引发家庭成员矛盾案例，成为欧春华关注焦点之一。

通过热线平台，她结识了一对佛山夫妻，他们的大儿子已经12岁，小女儿现在3岁。“夫妻俩发现大儿子经常会挤兑、甚至打亲妹妹，但是又找不到原因。”欧春华分析认为，因为父母随时都要求哥哥像他们一样疼爱妹妹，但是哥哥也想得到相等的呵护，所以只能通过不正确的方式来吸引关注，她建议夫妻俩做一些调整来消除矛盾。

正是对平台反馈数据进行梳理，佛山市12355发现需要建立一批服务窗口，来解决社会共性问题。

为此，共青团佛山市委员会推动热线专家到“线下”显身手，普及家庭教育科学理念、知识和方法，使家庭教育、学校教育与社会教育形成有效合力。

“线上培训结合青少年和家长的需求和关注热点，提供咨询、材料分享、授课等服务，让受众掌握情绪管理、技巧沟通等内容。”欧春华介绍，线下培训则开展主题讲座、读书会、成长沙龙及亲子活动等，时间、地点均根据学校和社区要求确定。

目前，依托“12355”，佛山围绕“心理调适 逆风飞翔——2020年佛山市中高考减压教育活动”“向阳计划”“YEAP”企业青年员工心理帮扶等主题，在全市范围内开展系列心理帮扶活动。

在“向阳计划”里，各方组织心理专家对青少年社区服刑人员提供心理疏导、个案帮扶、就业辅导等方面咨询服务。对于“YEAP”企业青年员工心理帮扶活动，则通过提供心理咨询、团体心理辅导等服务，有效提升企业青年员工的工作绩效和心理健康水平。

“推动线上和线下服务，我们希望实现三个目标，传达科学的家庭教育理念，推动青少年及其家长的自我成长，构建和谐的亲子关系；协助学校、社区、企业、机关和社会组织建立教育发展的新模式；探索社区、企业、机关和社会组织与教育机构公益项目开展的合作机制，拓展社会力量参与青少年教育的深度与广度。”谈到佛山市12355发展目标，欧春华如是说。

■名片

佛山市12355

佛山市12355青少年综合服务平台致力于发挥“窗口”优势，每天12小时在线，面向全市青少年提供心理咨询、法律服务、权益维护、志愿服务、港澳青年服务、防校园欺凌、智慧团建、性与健康、禁毒防艾、实习就业、圆梦大学、留守儿童服务、困境儿童服务、青年婚恋交友等服务，打造便捷、可靠、青少年信赖的专业服务平台。多年来，平台已成为佛山市青少年信息采集中心、问题预警中心，实时关注搜集青少年舆情信息，为政府制定青少年相关政策提供重要理论依据。

自2014年以来，佛山市12355青少年综合服务平台建立了一支30人的志愿服务队伍，招募了近550名社区矫正志愿者。截至2020年6月30日，共计开展6场向阳心理在线、3场志愿者帮扶技能培训、3场向阳学院职业规划测评和培训、2次家庭辅导以及20次“一对一”个案帮扶，共约覆盖2万人次。

【南方日报记者】尹辅华