3月13日上午，东莞市消委会召开了2019年“3·15”国际消费者权益日“信用让消费更放心”年主题新闻发布会。记者从会上了解到，2018年市消委会共收到网络投诉共有18868件，占投诉处理总量的67.36%，其中虚假宣传投诉量占比一半以上。

发布会上，市消委主任李丽坚解读了“信用让消费更放心”年主题内涵和意义，介绍了去年全市消费维权情况，以及今年全市“3·15”系列消费维权活动和全年工作思路。

记者还了解到，“3·15”前期，市消委会在全市范围内征集并评选出“2018年东莞十大消费维权典型案例”，邀请专家进行法律点评和维权提示。案例会后将通过媒体对外发布，通过典型案例曝光，促进经营者守法重信，自觉维护消费者合法权益。

全年处理投诉28007起同比增长41.04%

李丽坚介绍，2018年，市消委会共处理来电、来访、来信及各类转办件消费投诉28007件，比去年同期增长41.04%，为消费者挽回经济损失2642.07万元。

投诉类别方面，服装鞋帽、家用电器和交通工具等商品类投诉共有22948件，占总量的81.94%；美容美发、餐饮住宿、装饰装修等服务类投诉2612件，占总量的9.33%；其他商品和服务类投诉2447件，占总量的8.73%。

按投诉性质分析，问题主要集中在虚假宣传、商品质量和售后服务等方面，分别为15602件、4608件、3022件，占投诉总量的55.71%、16.45%和10.79%。

网购投诉占比近7成

随着消费者消费方式的转变，网络购物已成为生活常态，电商沦为消费者投诉的重灾区。记者从发布会上了解到，2018年网络投诉共有18868件，占投诉处理总量的67.36%。其中虚假宣传问题的投诉量已从去年的第二位跃居为第一位，占总投诉量的一半以上，主要是网购虚假宣传产品性能或功效、虚构科研成果、引用极限语等涉嫌违反《广告法》的情形。

此外，预付款消费投诉问题突出，已经成为当前消费者投诉与权益保护的重点。主要涉及美容美发、健身、教育培训、汽车美容等领域。

传统行业投诉如汽车房地产等涉及金额较大的，仍不容忽视。汽车投诉前三名分别为售后服务问题、合同问题和安全问题上，在汽车投诉最多的售后服务问题上，消费者投诉的关键词为“不履行三包”，而合同问题中，购车定(订)金不退问题比较突出。

东莞实现消费维权服务站全覆盖

李丽坚介绍，去年全市共新增消费维权服务站23家，共有601家，其中网上消费维权服务站34家，实现了33个镇街全覆盖，为消费者提供了更加便捷、高效的消费维权渠道。

在省消委会的推动下，建立跨区域消费维权合作机制。去年4月，我市消委会与香港、澳门特别行政区消委会正式签署了《粤港澳大湾区消费维权合作备忘录》以及《粤港澳大湾区消费维权合作协议》，实现了消费者权益保护资源共享与区域互动。今年消费维权年主题为“信用让消费更放心”。李丽坚表示，年主题一是呼吁加快消费领域信用体系建设，二是倡导经营者依法诚信经营，三是鼓励引导消费者依法主张自身权益，四是发挥消协组织商品和服务监督职责作用。

李丽坚介绍，3月14日晚，市消委会将邀请有关消费者代表，一同走进东莞电台直播间，以访谈的形式开展“3·15”专题宣传活动； 3月15日当天，市市场监督管理局、市消委会将围绕年主题，在市图书馆西门广场举办 “信用让消费更放心”为主题的“3·15”宣传活动。现场开展放心消费讲座、产品质量鉴别科普、消费法律咨询等活动。

在记者提问环节，李丽坚就预付款投诉、汽车投诉和“定（订）金”纠纷等热点问题进行了分析。她还提醒消费者，定金具有惩罚性质，缴纳后违约，商家可以不予退还，商家违约则需向消费者支付定金双倍金额赔款。而订金支付后则是可以无惩罚退还的，商家违约也只需退还订金无需罚款。

2018消费维权部分典型案例

“3·15”前夕，市消委会在全市范围征集并评选出“2018年东莞十大消费维权典型案例”，邀请专家进行法律点评和维权提示，这里选取五个典型案例以飨读者。

案例一

商家跑路 预付款“打水漂”

2018年9月以来，市消委会南城、东城分会陆续接到多起消费者关于预付式消费纠纷的投诉。投诉者称在“马可造型”品牌旗下的美容美发加盟店预存款办理了会员卡，后出现各家品牌店面陆续倒闭或转让，商家卷款潜逃导致预付款无法消费的情况。据调查，“马可造型”公司内部经营关系较复杂，由于马姓老板一直失联，消委会无法受理处理，建议消费者通过司法途径解决。

市消委会点评：该案例中，“马可造型”总店和加盟店之间是相互独立的经营实体，各自责任自负。消费者的预付消费合同（会员卡）因与加盟店签订，根据合同相对性原则，消费者追讨会员卡余额的请求一般应向加盟店主张。但在本案中，由于加盟店使用了总店“马可”的字号，让消费者基于对总店授权加盟店的信任而订立合同，因而，消费者可以通过民法中“表见代理制度”向总店提出对加盟店的债务承担连带责任的诉求。

律师点评：《消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。

本案涉及三方主体，即消费者、加盟店、总店。消费者因预付消费受到侵权，当然可以基于与加盟店订立的预付消费合同，以加盟店作为被告提起诉讼。同时因为本案的加盟店得到了总店授权，使用了总店字号，且加盟店承认所收预付款进入总店账户，消费者有理由相信加盟店与总店由同一主体经营管理，其责任由总店承担，因此消费者也可一并起诉总店，要求总店承担连带赔偿责任。

案例二

不交物业费 物业无权停水

2018年9月，寮步镇房地产管理所接到业主投诉，反映东莞市安居乐物业服务有限公司（以下简称安居乐物业公司）多次擅自通过停水等方式向嘉湖山庄业主催缴水费。接到投诉后，市住建局及寮步房管所多次要求其立即整改，对业主恢复供水。但安居乐物业公司对有关行政部门的通知视若无睹，至今未按要求进行整改落实。

根据《东莞市物业服务企业和从业人员失信行为评分标准》第4点“通过停水、停电、停气等方式，向拖欠物业服务费的业主催缴有关费用，存在该行为的应当每次扣取诚信分5分”的规定，寮步房管所对安居乐物业公司进行了扣分处理，事后安居乐物业公司恢复了对业主的供水。

市住建局点评：近年来，因有些业主不及时交纳物业费，物业公司为了能够及时收取物业费，采取私自对业主实行停水停电的行为，要是发现物业擅自停水停电的，业主可以向有关部门投诉或通过诉讼的方式，要求恢复供水供电，并赔偿损失等。

律师点评：物业公司不是水电供应合同的当事人，只能对供水供电设备进行维修养护，无权停止对业主的水电供应。

物业公司与业主之间形成的是物业服务合同关系，其职责在于为业主提供物业服务，保障其对物业的使用权，如果擅自停水停电，就是违背职责侵害业主权利。

案例三

房贷不通过 开发商有权没收首付款？

2017年11月，消费者张先生在道滘镇 “菁英时代”楼盘中购买了一单元商品房，并交付了210773元首付款，后因无法办理贷款导致无力一次性交付全款，要求房地产商退回首付款，遭拒绝，遂投诉至市消委会道滘分会。经调查，消费者与房地产商签订的合同上，明确约定房地产商只是协助消费者办理贷款，并非承诺一定办理到贷款。经分会多次调解，房地产商最终同意退回消费者首付款160773元。

市消委会点评：房屋贷款，是消费者选择购买房产的一种支付方式。消费者选择贷款前，应事先了解自身与贷款有关的贷款资格、利息和费用、还款能力等，再选择贷款购房。该纠纷中，双方当事人签订的购房合同，仅约定开发商协助办理贷款义务，贷款不成造成违约退房的责任，主要在消费者。但此案例中，消费者并非有违背诚信、恶意违约的主观意识，开发商应予以酌情退回购房定金。

律师点评：消费者如果出现贷款不成的情况，首先要分析房贷不成是否由于开发商原因，例如是否由于开发商提供的证件资料不齐全。如果不是开发商原因，那么从法律角度而言，贷款不成并不属于不可抗力或其他法定解除条件。其次，再看商品房买卖合同中关于贷款的约定，例如开发商承诺办妥贷款，或者约定将“贷款不成”作为可以合法解约的条件，如果没有这样的特别约定，那么消费者是不能以此理由擅自提出解除合同的，否则就构成违约，开发商有权依约没收定金或者追究其他违约责任。

案例四

物流纠纷频发 声明保价是关键

2018年12月，消费者陈先生反映通过韵达快递将两箱价值2000元红酒从东莞托运至广西，经物流公司提醒后，陈先生认为货物并不贵重无需保价。在托运过程中红酒全部破损，韵达快递表示按运费3倍赔偿，消费者不接受，请求消委会介入协调，后经大朗分会的尽力调解，最终韵达快递对托运产品全额赔付。

市消委会点评：消费者在购买物流托运、快递相关服务时，签字付款前需亲自确认相关协议条款，贵重物品需声明保价、严密包装及验货签收，遇到纠纷第一时间保留相关资料，方便后续进行索赔。同时，消费者要选择有规模、有资质、口碑较好的物流托运方和快递公司，如果发现商家没有相关营业执照，也可拨打12345进行投诉举报。

律师点评：本案是一个运输合同纠纷，根据《合同法》第311条的规定，对于运输过程中货物的毁损、灭失，应当由承运人承担损害赔偿责任。但在实践过程中，托运人（即消费者）承担的主要风险不是承运人该不该承担赔偿责任，而是承运人应该承担多少赔偿责任的问题。如果未办理保价，货物一旦出现损毁，承运人只会按照事先运输合同约定的限额进行赔付，此类限额往往仅为运费的数倍。

托运人（消费者）应当重视保价条款的效力，在托运贵重物品时，除选择信誉较好的运输公司外，尽量给物品保价，不要因为保价费用高、心存侥幸而放弃保价。

案例五

家政服务纠纷多 聘工需谨慎

2018年12月11日，消费者张女士反映，她交了800元给东莞市长明家庭服务有限公司作介绍费，聘请了一位家政服务员，工作了1天半后该服务员自行离职，公司不作另外介绍，也不退款，遂投诉到市消委会长安分会。据张女士提供的缴费发票及收款收据显示，写有“家政费一次性服务费，不做跟进调换（不退款）”。长安分会认为该条款属经营者单方面制定的排除法定义务、减免自身责任的不平等条款，不应作为不退款、不跟进的依据。经协调，最终促成退回400元服务费的处理方案，调解成功。

市消委会点评：消费者选择家政服务，要注意以下几点：一是了解清楚家政公司提供服务的性质，是提供中介服务，还是直接由该公司提供家政服务；二是挑选证照齐全、信誉良好、规模较大、服务规范的家政服务公司，勿贪图便宜找街边“家政服务游击队”；三是签订书面合同或协议，明确约定服务内容及价格，避免约定含糊不清，造成维权困境；四是保存发票、协议，发生纠纷时，有据可依。

律师点评：商务部于2012年颁布了《家庭服务业管理暂行办法》，对于涉及家政服务的三方，即家政服务机构、家政服务人员及消费者的行为都进行了规范，特别是针对家政服务机构的违法违规行为，规定将由商务主管部门给予不同程度的处罚。2018年3月1日商务部、发展改革委又研究起草了《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》，并公开征求意见.这些法规文件的出台都将为规范家政服务业的发展进一步提供法律保障。

（注：以上案例均由广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评）（记者 黄月）

数读2018全市消费投诉情况

●总投诉量28007件

消费总投诉28007件，同比增长41.04%，为消费者挽回经济损失2642.07万元

服装鞋帽、家用电器和交通工具等商品类投诉22948件，占总投诉量的81.94%

美容美发、餐饮住宿、装饰装修等服务类投诉2612件，占总投诉量的9.33%

其他商品和服务类投诉2447件，占总投诉量的8.73%

●虚假宣传问题突出

2018年全市网络投诉18868件，占67.36%

其中虚假宣传、商品质量和售后服务等方面投诉分别为15602件、4608件、3022件，占投诉总量的55.71%、16.45%和10.79%

虚假宣传问题投诉量从去年的第二位跃居为第一位，占总投诉量的一半以上，主要是网购虚假宣传产品性能或功效、虚构科研成果、引用极限语等涉嫌违反《广告法》的情形